Event pod banderą AccorHotels
Pięć dni międzynarodowej konferencji branży IT, na którą przybyło ok. 400 gości, z blisko 20 krajów świata, wymagało nie lada poświęceń – setek minut spędzonych na video-call’ach z Organizatorem i to po godzinie 17-ej, gdy wówczas rozpoczyna się dzień pracy w Stanach Zjednoczonych. Wymianę informacji wspomagała komunikacja mailowa. Nad tym eventem pochyliły się dwa światy – polski i amerykański. Jak wyglądał event pod banderą AccorHotels?
eXtremeCRM – partner zza oceanu postanowił zorganizować międzynarodową konferencję dla swoich klientów we współpracy z Sofitel Warsaw Victoria. Zafascynowało mnie to, że Organizator nigdy nie był w Polsce, a mino to postanowił powierzyć logistykę wydarzenia kadrze sieci AccorHotels. Musiałam zobaczyć, co z tego wyjdzie. Zapraszam za kulisy przygotowań tej niezwykłej konferencji.
Wirtualne ustalenia międzykontynentalne
Cofnijmy się w czasie – jest październik 2015 r., do Softiel Warsaw Victoria za pośrednictwem platformy CVENT, łączącej ogniwa rynku MICE napisała firma eXtremeCRM ze Stanów Zjednoczonych. Zależało jej na wyborze miejsca zlokalizowanego w stolicy naszego kraju, w którym mogliby zorganizować międzynarodową konferencję. W briefie pojawiła się specjalna lista życzeń, które klient chciał otrzymać. Wśród nich były bilety lotnicze do Polski na wizję lokalną, udostępnienie kilku pokoi dla organizatorów (trzy noce przed eventem, podczas trwania konferencji i trzy dni po), wyżywienie, koktajl party. Na liście oczekiwań były też vouchery do hotelowego SPA, przygotowanie biur wewnętrznych dla Organizatorów, kolacje dla przedstawicieli eXtremeCRM, zniżki na sprzęt techniczny, jedzenie i a także wliczony Internet dla 400 osób. Listę życzeń zamykała wskazana kwota rabatu na pokoje dla konferencyjnych gości. Punktów było dużo, wydawało się, że są niemal niemożliwe do spełnienia. A to był dopiero pierwszy etap wstępnych negocjacji klienta! Umowa została podpisana w grudniu, uzgodnienia zapadły przez komunikację mailową i telefoniczną, klient przyjechał na wizję lokalną w styczniu, po podpisaniu kontraktu.
Aktualne tendencje w branży MICE wyglądają inaczej. Kontrakty negocjuje się miesiącami, a termin podpisania umowy jest przedłużany. Ten event przełamał stereotypy. Szybkość i wypracowany duży poziom zaufania przełożył się na efekt.
Skuteczna formuła sprzedaży
Proces sprzedaży w sieci AccorHotels wygląda w przy każdym kontrakcie podobnie. Na spływające zapytania aktywnie odpowiada zwykle jedna osoba. Przy projekcie eXtreme nadzór nad pełnym opracowaniem zakresu świadczeń dla klienta odpowiadała Magdalena Fabisiak. Negocjacje opierały się na zakresie pakietów konferencyjnych i concierge wskazanych przez klienta. Szybkość reakcji na korespondencję pozwoliła eXtreme sprawdzić w jakim zakresie hotel może wykazać się elastycznością i dostosowaniem do potrzeb logistycznych i budżetowych Klienta. Atutem współpracy stałej dla klientów sieci AccorHotels był także interesujący Program lojalnościowy Le Club Meeting Planner, dedykowany planistom i przynoszący im wiele wartościowych benefitów. Na mocy zebranych punktów z każdej transakcji, zwykle planiści mogą liczyć na darmowe noclegi w licznych lokalizacjach sieci AccorHotels na całym świecie. Niewątpliwie olbrzymią wygodą dla Klientów jest jeden adres mailowy, na który Klienci mogą składać zapytania do hoteli AccorHotels na cały świat MICE.Poland@accor.com. Bank informacji o hotelach na całym świecie można przejrzeć na http://mice.orbis.pl. A lista AccorHotels jest ogromna: 64 hotele w Polsce, 3 059 w Europie i aż 4 240 na świecie. W chwili podpisania kontraktu, obsługę posprzedażową przejmuje manager projektu. Cztery miesiące przygotowań dla konferencji eXtreme CRM przejął Pan Karol Sobiło, zajmujący się obsługą klientów w Sofitel Warsaw Victoria.
Wszechstronność w cenie
Klient eXtreme, będąc na na wizji lokalnej docenił wszechstronność usług jakie proponuje Sofitel Warsaw Victoria. Spodobała mu się wielkość sali bankietowej (790 m2). Niewątpliwie przeważającym atutem była jej podzielność na 6 mniejszych sal, która dawała możliwość przeprowadzenia równocześnie trwających paneli, warsztatów i wykładów. Hotel posiadał infrastrukturę idealnie wpisującą się w zapotrzebowanie eXtremeCRM. Dodatkowo ważne było dopięcie szczegółów technicznych i zaplecza wsparcia dla konferencji oraz wykorzystanie innych przestrzeni hotelu. Do współpracy zostały zaangażowane inne strony wspierające obsługę konferencji: agencja DMC do działań poza hotelowych-wieczornych, firmy techniczne, scenograficzne oraz specjaliści od zabudowy targowej dla strefy wystawców. Do wyzwań należało dedykowane łącze Internetowe dla gości i odrębne dla organizatorów. Odpowiednio mocny Internet, był również kluczowy dla transmisji online.
Po sprzedaży cała naprzód
Plan wizyty i konferencji eXtremeCRM powstawał w trakcie długich video-konferencji we współpracy z osobami koordynującymi projekt. Różnica czasu pracy pomiędzy dwoma ogniwami współpracującymi wynosiła jakieś 9 godzin. W ciągu dnia trwała cisza, maile schodziły seryjnie, nocą, gdy kończył się dzień pracy w Polsce, o godzinie 17:00 zaczynały się video-konferencje trwające często 2-2,5 godziny. Dodatkowo wszyscy pracowali online na dokumentach udostępnianych uczestnikom rozmów i wirtualnie dokonywali zmian w ustaleniach. To pozwalało na bieżąco wprowadzać zmiany i rozplanować powierzchnię oraz niespodziewane aktualizacje. Dodatkowo AccorHotels udostępnił linka umożliwiającego „wycieczki po hotelu”. Dzięki temu klient mógł uczestniczyć w ustaleniach dotyczących brandingu sal i ustawienia poszczególnych sekcji eventu.
Special list
Specjalne wymagania dotyczyły menu – różnorodnego, w każdym dniu tygodnia oraz uwzględniającego diety wegetariańskie, czy halal. Wszystkie wieczory odbywały się na terenie hotelu, w różnych pomieszczeniach, zgodnie z życzeniem klienta – na tarasie przed Belvedere, we foyer, w sali bankietowej, każdy dedykowany dla innej grupy odbiorców. Wszystko „zagrało” dzięki ustaleniom za pośrednictwem setki maili, spotkań, dokumentów i kończącej odprawy przed datą startu wydarzenia. AccorHotels wygenerował ze swojego systemu raport eventu. W tym dokumencie zawarte były wszelkie informacje na temat wydarzenia – daty, godziny, liczba osób, ustawianie, przerwy kawowe, lunch, menu, mnóstwo szczegółów. A wszystko dzięki zwartej komunikacji, często w czasochłonnym zestawieniu dokumentów. W każdy czwartek spotkania załogi, wśród której byli szefowie wszystkich działów, a omawiane tematy poruszały wszystkie wątki każdego dnia podczas konferencji eXtremeCRM.
Wszystkie ręce na pokład
19 kwietnia, wielka sala bankietowa, obserwuję część oficjalną. Układ teatralny w audytorium mieści 400 osób. Wielki ekran wyświetla agendę konferencji. W dłoniach uczestników świecą się podłączone do sieci urządzenia mobilne. W tle sali na reżyserce siedzi załoga techniczna hotelu, obserwuje przebieg wydarzenia. Druga reżyserka firmy technicznej jest usytuowana tuż przy scenie. Każdy w wyznaczonym miejscu realizuje założenia agendy. W tzw. „międzyczasie” kuchnia przygotowuje potrawy z menu, przerwa kawowa już czeka na gości. Wszystko idzie jak w zegarku. Strefa wystawiennicza zapełniła się w rozliczne stoiska partnerów eXtremeCRM.
A co na to klient?
Z organizatorką Konferencji eXtremeCRM, Christy spotykam się w ostatnim dniu wydarzenia, w czwartek, 21 kwietnia. Ciekawi mnie jak poszła konferencja tak pieczołowicie przygotowana i nafaszerowana szczegółami, które pojawiły się na każdym etapie pracy. Christy zdradziła mi, że ten event był dla nich kluczowy, szczególnie z biznesowego punktu widzenia. Extreme ma spore doświadczenie, ale za każdym razem Hotel jest dla nich nowym partnerem, bo nigdy nie organizują tej konferencji dwa razy w tym samym miejscu. Program przygotowują kompleksowo z dbałością o kontent, który dla uczestników jest kluczowy. Wraz z hotelem uczą się jak maksymalizować wykorzystanie przestrzeni, pozbyć się kolejek i sprawić by goście czuli się z nimi dobrze.
Moja rozmówczyni przyznała, że załoga Sofitel Victoria Hotel stanęła na wysokości zadania i w pełni sprostała wymogom. Miała świadomość, że mogli czuć się momentami przeciążeni m.in. ilością sugestii i wskazówek. Jednak nie przestraszyli się ani stref czasowych, ani barier językowych, których w gruncie rzeczy nie było. Extreme docenił fakt, że udało się współpracować przez video-konferencje, wraz z udostępnianiem ekranów komputerów by uzgadniać na bieżąco poszczególne etapy eventu. Nie każdy hotel przyjmuje taką otwartą inicjatywę na postęp technologii. Co najważniejsze? Załoga wychodziła ponad oczekiwała, czasem zaskakiwała dodatkami, których klient nawet nie oczekiwał. Uczestnicy konferencji pokochali załogę Sofitela i przyznawali, że to był idealny wybór pod tę konferencję.
Rady na przyszłość
Nie byłabym sobą, gdybym nie wykorzystała okazji i nie zapytała Christy o coś jeszcze, a mianowicie sugestie na przyszłość, które mogą pomóc czytelnikom bloga w ich codziennej pracy. Sugestia była następująca: „Rozwijajcie się wraz z Waszymi klientami. Słuchajcie ich podwójnie. Bądźcie ambasadorami sprawdzonych rozwiązań, które możecie rekomendować. Klient zarówno krajowy jak i zagraniczny tego dziś oczekuje. Bądźcie w „stanie gotowości”, bo zawsze może okazać się, że kontrahent ma potrzebę z serii „last minute”. Coś natychmiast trzeba będzie postawić, zrobić, przynieść, zorganizować. I bądźcie też cierpliwi, w końcu wspólnie gracie do jednej bramki”.
I co dalej?
Po skończonej realizacji wszystko wraca do „normy”. Tylko po to by za moment znów z impetem ruszyć do pracy przy kolejnym evencie. A dzieje się dużo i nic dziwnego! Bo cały zespół wspierany jest przez jeszcze jedno istotne ogniwo – Centralne Biuro Sprzedaży. To oni stoją na froncie całego „zamieszania”. Sprawiają, że klient bez względu na to, jakiego rodzaju spotkanie planuje otrzyma wszystko, czego oczekuje. Chociaż patrząc na wyżej opisaną realizację pewnie dostanie więcej. W tym dziale, każdy pełni swoją, ważną rolę. Paulina Kalinowska współpracuje z kluczowymi agencjami eventowymi. Joanna Olszewska odpowiada za kontakt z korporacjami. Paweł Feliszek obsługuje klientów międzynarodowych. To oni wspólnie ze swoimi zespołami prowadzą projekty od narodzin pomysłu do stworzenia końcowej koncepcji. Później sztafeta rusza dalej, pałeczka przekazywana jest osobom odpowiedzialnym za realizację. Machina rusza, a ekipa sieci AccorHotels kolejny raz jest w swoim eventowym żywiole. I muszę przyznać, ze doskonale ich rozumiem.
Eventowa Blogerka
p.s. Tekst powstał w ramach komercyjnej współpracy z siecią AccorHotels. Za pomoc w przygotowaniu tekstu i wpuszczenie zarówno mnie jak i czytelników bloga na event dwóch kontynentów, bardzo serdecznie dziękuję:
– Karol Sobiło – InspiredMeetings Planner, Sofitel Warsaw Victoria
– Christy Spokely, Organizator konferencji eXtremeCRM
– Magdalena Fabisiak, Deputy Director of Sales, Sofitel Warsaw Victoria
– Małgorzata Sobczyńska, Director of Sales, Sofitel Warsaw Victoria
– Paweł FELISZEK – International MICE Manager Eastern Europe, AccorHotels
– Radosław Dworzyński – InspiredMeetings Concierge Manager, SOFITEL Warsaw Victoria
Previous article
Polska wieś na evencieNext article
Event z rekordem Guinnessa w Brukseli